《“ 12345”政务服务便民热线绩效考评和约谈制度》政策解读

　　一、制定必要性

　　为“公平、公正、科学、规范”评价 12345 政务服务便民热 线诉求办理成效，充分发挥评价结果的导向、激励和约束作用， 让群众和企业反映的问题有人盯、有人办，切实降低“两率”(逾 期率、重办率)，提高 “ 三率” (响应率、办结率、满意率)，根 据自治区和盟里 12345 政务服务便民热线工作《绩效考评制度》和《约谈制度》，结合我旗实际，制定本制度。

　　二、主要内容

　　本制度共有四章、十五条。

　　（一）绩效考评部分。

　　1、考评督办主体：全旗 12345 政务服务便民热线工作领导小组负责全旗 12345 热线绩效考评和督办督查工作，领导小组办公室（政务服务局）负责绩效管理的日常组织实施。

　　2、考评督办对象：旗本级 12345 政务服务便民热线各承办单位和各苏木镇（场）人民政府。

　　3、考评督办类型：考评类型主要分为“月度考评”和“年度考评”两类。计算公式为：月度考评得分=各承办单位（各苏木镇场） 当月诉求办理综合得分；年度考评得分=各承办单位（各苏木镇场）全年各月度考评得分/12。

　　4、考评标准：月度考评总分 100 分，考评内容主要包括 5 个方面。其中： “响应率”20 分、“解决率” 35 分、“满意率” 35 份、“按时办 结率”10 分。 此外，设立 “推诿减分”“重办减分”“未按要求 更新知识库减分”“未按要求报送典型案例减分”4 个减分项。

　　5、考评申诉：考评对象对月度数据、年度考核得分有异议的，可以自公布 通报结果之日起，7 个工作日内向 “ 12345”热线工作站提起申 诉，申诉时应提交申诉理由，超期不再受理。热线工作站应建立 工作台账，及时受理并提交领导小组审定后将申诉结果反馈给申诉方。

　　（二）约谈推进部分。

　　1、约谈对象：旗本级 12345 政务服务便民热线各承办单位和各苏木镇（场）人民政府。

　　2、约谈方式：采取分管领导约谈、主要领导约谈和组织督办问责方式。

　　3、约谈内容：相关苏木镇（场）、单位主要负责人推进 12345 热线工作担 当作为情况，对加强热线工作组织领导、选优配强工作力量、完 善诉求办理机制、规范业务工作流程、切实解决企业和群众急难愁盼方面的责任落实情况及整改提升完成情况等。

　　4、明确了约谈要求。