各有关单位:
为推动审批服务理念、制度、作风全方位提升，经研究决定，现将《东乌旗政务服务中心“办不成事”和“诚信建设投诉”窗口闭环处理机制》印发给你们，请认真遵照执行。
2024年6月13日
东乌旗政务服务中心“办不成事”和“诚信建设投诉”窗口闭环处理机制
根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），为促进企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题处置，推动企业群众诉求问题解决，进一步明确“办不成事”反映窗口功能定位，迭代升级政务服务能力水平，结合本地实际，制定旗本级“办不成事”反映窗口闭环处理机制。
一、工作目标
建立完善特事特办的服务流程、响应机制、协调渠道和保障政策等制度体系，确保疑难复杂问题事项限时高效办结。
二、适用范围
企业、群众到政府及部门办理审批服务事项，按照正常办事途径提交申请后不予受理或者无法办理的各类特殊事项，包括以下几类：
（一）新兴行业、新领域催生的政府办事服务业务无法确定对应办事机构或办理渠道的；
（二）未列入现有办事系统但确有法律依据需要给予办理的遗漏事项；
（三）由于实施改革创新、机构调整等导致无法确定牵头单位或者具体办理机构的；
（四）涉及跨部门跨层级办理的复杂事项；
（五）涉及历史遗留问题及有待政策处理后才能正常办理的特殊事项；
（六）其他无法由窗口直接受理办理的或企业、群众提出的其他需要协商解决的问题事项。
三、问题反映渠道
（一）专业服务窗口。设立负责疑难复杂事务受理的“办不成事”和“诚信建设投诉”窗口，配置精通业务、具有强烈责任意识和服务理念的专业人员，提供受理、咨询、流转和办理进度跟踪等服务。
（二）政务服务热线。旗12345政务服务热线提供24小时在线服务，受理疑难复杂审批事项的投诉和求助，对群众反映的问题诉求及时梳理汇总，由旗政务服务中心按程序转办。
（三）其他问题反映渠道。各窗口畅通群众反映问题的渠道，建立常态化的收集、处理、反馈机制，对无法落实的疑难复杂事务，联合有关部门会商协调，及时解决。
四、协调办理流程
（一）受理登记。企业和群众根据实际情况填报“办不成事”反映问题申请单或者拨打12345热线，专门服务窗口、政务服务热线对申请人提交的相关信息进行收集、核实，统一反馈至旗政务服务中心投诉接待室备案登记。
（二）分类处理。每周做好群众反映问题的分类梳理、协调处置工作。针对可以协调审批窗口解决的一般问题，由旗政务服务中心投诉接待室当场协调落实；针对一时无法解决的疑难复杂问题，可由旗政务服务中心投诉接待室召开部门协调会议，协调办理，限时办结。
（三）销号管理。对登记在册的疑难复杂问题实行“清单”式管理，形成销号清单。按照“一事一回应，事事有落实”的要求，限时解决。问题解决后应及时向群众反馈，以群众满意为评价标准，逐一进行销号；群众不满意的，不予销号。
五、保障机制
（一）首问负责。各窗口建立并完善首问责任制，明确具体责任人、联系人，确保制度落地。对本窗口无法受理、办理的服务事项，需主动与旗政务服务中心联系或指引办事群众直接通过问题反映渠道申请办理。
（二）回访反馈。对已经办理的问题，由旗政务服务中心定期进行跟踪回访，了解相关部门落实情况。可通过与效能督查专员、社会监督员明查暗访、受理群众投诉反映等渠道了解情况、督办落实。
（三）责任追究。对企业、群众反映的办事难题，各窗口要落实专人负责，及时承办，限期办结。对超期未办的要挂牌警示，点名通报，直至问责。
（四）常态建设。通过疑难复杂事项办理，不断总结办事经验，简化优化办事程序，形成可复制的办理模式，完善相关规程和服务机制，消除办事难顽疾，形成疑难复杂事务新模式下常态化办理的长效机制。
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