东乌供〔2024〕75号
关于印发东乌珠穆沁供电分公司“获得用电”满意度提升走访方案的通知
各部室、班组:
为全面落实集团公司、盟公司提升“获得电力”服务水平要求,做好客户满意度提升工作,特制定《2024年东乌珠穆沁供电分公司“获得电力”满意度提升走访方案》,现予以印发。此通知。
2024年9月3日
东乌珠穆沁供电分公司“获得用电”满意度提升走访方案
一、走访目的
结合“获得用电”指标满意度调查,开展企业上门走访工作,旨在深入了解客户对电力供应、服务质量、报装流程、故障处理等方面的满意度情况,收集客户意见和建议,以便电力公司进一步优化服务流程,提升服务质量,提高客户满意度。
二、走访对象
现有电力客户:12345热线诉求客户、招商引资重点项目、2024年报装企业等。潜在电力客户(政数局获取);对即将接入电力的潜在客户进行预调查,了解其期望和需求。
三、走访内容
办电情况:包括办理渠道、办理流程、办电时长,流程查询等。
用电情况:购电方式、支付电费方式、电费结算方式等。
用电稳定性:电力中断次数,中断会产生的影响、抢修响应是否迅速等。
电费服务:对电价变化的获知情况、电费的支付流程是否需要改进等。
故障修复效率:故障报修渠道、处理速度、修复质量等。
投诉响应评价:是否提出过投诉、投诉原因、处理效率、处理的结果等。
水电气暖网联合报装:是否知道可以联合报装、是否使用过联合报装。
整体满意度:客户对电力供应及服务的整体评价。
四、走访方法
上门走访:设计客户满意度调查问卷,低压小微企业客户由网格经理负责走访,高压客户由运行管理单位负责人负责走访,深入了解客户具体需求和意见。
电话调查:随机抽取部分客户进行电话访问,确保调查样本的广泛性。调查频次:将客户进行分类,根据走访情况将客户分为:普通客户、有抵触情绪客户、年长客户,根据不同客户类型开展走访。普通客户可一到两次进行走访,以加深印象;有抵触情况的客户在临近评估期前进行一次走访即可;年长客户针对重点问题进行简单回访。
五、数据收集与分析
数据收集:设置合理的调查周期(8月一次,10月一次),确保收集到足够数量的有效问卷和回访记录。
数据分析:收集到的数据进行整理和分析,包括描述性统计、满意度指数计算等。
这里满意度的计算方法为:将回访反馈明细中记录满意的数据统计出来(a),用这个数值(a)比上整体需要回访的户数(b),即:a/b*100%,得出的数值则为此次回访的满意度。
问题识别:根据数据分析结果,识别客户在电力供应和服务方面存在的主要问题。
建议提炼:针对问题提出改进建议,明确改进方向和措施。
六、后续跟进
根据调查结果和建议,制定具体的改进措施并落实执行。定期跟踪改进措施的实施效果,评估客户满意度的提升情况。建立长效机制,持续收集客户反馈,不断优化电力服务。
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