各苏木镇（场）人民政府，旗直、驻旗有关单位：

　　现将《东乌旗政务服务“综合一窗受理”规范化、标准化运行实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

2022年4月7日

东乌旗政务服务“综合一窗受理”规范化、标准化运行实施方案

　　根据自治区《以更优营商环境服务市场主体行动方案》和《锡林郭勒盟政务服务“综合一窗受理”规范化、标准化运行实施方案》要求，为进一步规范政务服务“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，提升全旗政务服务水平，结合当前工作实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　按照“1+8”总体布局要求（即 1 个综合受理窗口+8 类部门专业综合受理窗口），根据“受审分离”和“前台综合受理、中台专业支撑、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，通过服务外包方式，全面规范政务服务大厅“综合一窗受理”运行模式，深化一体化政务服务平台应用，不断提升申请材料全程电子化水平，打造职业化、规范化政务服务辅助团队，打破部门间条块分割的审批服务方式，实现从“按部门设窗”到“综合一窗受理”的转变，到 2022 年 4月底前，除涉密或场地限制等特殊原因外，各部门政务服务事项（包含涉及行政机关审查审核环节的公共服务事项）在大厅实现“综窗”受理。

　　二、工作内容

　　（一）政府购买服务。鉴于当前工作实际和人员现状，参照先进地区工作模式，通过服务外包方式引进第三方企业，负责“综合一窗”受理工作的具体管理和落实，以及政务服务大厅标准化建设和管理。同时，通过服务外包公司招录综合窗口人员，组建综合受理和辅助业务办理团队，主要负责纳入“综合一窗”事项“受理端”业务的“无差别”统一受理和出件。政务服务部门要于4月20日前，制定《综合窗口人员招聘方案》，5月底前完成服务外包工作。

　　（二）统一运行模式。税务、人社（就业、社保）、医保、不动产登记、住房公积金、公安、婚姻登记、工程建设等8 类专业性强、群众办事需求量大的事项，可设置部门专业综合窗口，原则上部门专业综合窗口不能超过上述 8 类，其余政务服务事项全部通过政务服务中心综合窗口进行受理。综合窗口开展前台受理，各部门复杂程度高和即办事项要选派“业务骨干”提供中台支撑服务。

　　（三）全面调研摸底。政务服务中心要会同服务外包企业，根据大厅现有事项办理情况，摸清各部门业务系统现状，以及与一体化政务服务平台对接等情况。对进厅政务服务事项受理情况逐项梳理，分清政务服务事项办理渠道（线上收件、窗口受理、自助终端办理等），确定高频事项与低频事项，尽快摸清适合综窗受理事项的详细底数。同时，4月底编制公布“自助服务区”办理事项目录和“一窗受理”事项目录，以及材料清单。

　　（四）明确收件标准。各职能部门要依据全区统一的政务服务事项目录编制办事指南和示范文本，对事项办理的主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业和群众办事提供明确清晰的指引，并推行一次告知、一表申请。应当严格按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业和群众提出办事指南规定以外的要求。各部门要按照“最小颗粒度”原则，进行事项拆分的迭代，开展政务服务事项申请材料最小颗粒化梳理，审查要点梳理，提交情形分类梳理工作，实现审查要点可视化、易操作，不使用模糊表述或兜底条款，并将以上信息在“综合一窗受理”系统中完成相关配置。各部门对已公布到政务服务网事项中的常见问题进行梳理，编制答疑手册，便于综合窗口接件答疑。

　　（五）规范办理流程。综合窗口人员在授权范围内进行形式审查，履行一次性告知。各职能部门负责审查申请材料的实质内容，按承诺时限作出审批决定，出具审批结果并反馈统一出件窗口。政务服务中心要会同服务外包企业，制定综合窗口运行规则，明确窗口咨询、收件、受理、告知、流转、出件等各环节实施主体、工作职责和操作规程，加快推进“前台综合受理、中台专业支撑、后台分类审批、统一窗口出件”工作落到实处。

　　（六）培训和授权。政务服务中心要会同服务外包企业，组织各部门业务骨干“一对一”指导培训综合窗口人员，辅助熟悉“一窗”受理业务。各部门将收件、一次性告知、容缺受理等职责书面授权给“综合窗口”。

　　（七）规范服务环境。政务服务中心要会同服务外包企业，设置咨询服务区（主要提供综合咨询、引导、帮办等服务）、窗口服务区（主要提供收件、发件、业务咨询等服务）、自助服务区（主要提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助一体机等智能服务）、休息等候区和信息公开区域。咨询服务区和自助服务区应安排专人值守，并提供咨询、取号和辅助办理业务的服务。各职能部门线上收件（不支持窗口收件）的事项全部纳入自助服务区，安排专人辅助办理。政务服务中心还可结合工作实际，开辟其他功能区服务办事企业群众。

　　三、工作职责

　　（一）政务服务中心进驻业务部门职责。

　　1．明确本部门委托综合窗口统一受理的事项，部门不再另行受理，并及时进行公告。

　　2．制定服务指南，及时向综合窗口提供，受理清单及样本等信息内容合法、完整、及时、有效，依法减少和规范申请材料，不得设置无法定依据的要求。

　　3．梳理委托综合窗口受理事项的审查要点，结合日常实际及时更新完善，即时同步更新维护网上审查要点内容。

　　4．明确本部门首席代表，负责本部门与综合窗口的实时对接，做好受理件的代办、交接、流转及送达。

　　5．按“容缺受理”要求标明实行容缺的材料，发生变化时及时通知综合窗口予以更新。

　　6．对综合窗口转送的受理材料按时按程序完成办理决定，制作结果文书或证件，及时回送综合窗口。

　　7．对综合窗口提供业务支持及专业咨询解答工作，对于重大项目，部门在接到综合窗口通知后应及时指派专业审批人员到现场提供实时咨询服务。

　　8．对综合窗口受理工作进行监督。

　　9．明确本部门窗口负责人（首席代表）业务审批权限，对即办件的直接审批权，由窗口直接预审、审核、发证（结果文书）；对承诺件的处置权（除特别重大、疑难、复杂事项）；对联办件的协调权，代表本部门参加联合审批；对确需技术论证或踏勘等环节的事项，协调相关人员按要求完成；收费事项的执行权。

　　（二）政务服务中心职责。

　　1．建立日常争议解决机制及受理业务规范定期协调机制，协调督促相关部门对受理业务过程中的疑难问题提出解决办法，并对业务部门实行统筹协调和监督考核。

　　2．根据群众和企业办事需求提供导办服务，及配套服务区的日常管理。

　　3．审核监督业务部门提供的服务指南，并根据受理清单及样本，提供咨询服务，督促业务部门实行一次性告知制度，对群众和企业做出清晰明确答复，并提供事项的服务网址、服务指南及需要查询的服务内容。

　　（三）综合窗口职责。

　　1．开展无差别受理服务，根据审查要点对群众和企业办事申请材料是否齐备、规范进行核查。

　　2．根据业务种类及与部门商议结果，对快递寄送材料进行签收、分发、登记等处理。

　　3．将受理的办件业务移交部门并做好后续跟踪工作。

　　4．负责业务部门办理结果文书或证书的统一出件工作。

　　四、操作规程

　　（一）前台受理。

　　1．综合窗口对现场提交的申请材料完整性进行审查，符合受理清单或经业务部门确认材料无误的，当场予以接收，并在“综合一窗受理”系统录入信息，向群众和企业出具受理通知。

　　2．对符合容缺受理条件的审批事项，要求群众和企业在受理通知上填写容缺受理承诺，对不符合容缺受理条件的要当场告知。

　　3．申请材料不齐全或不符合法定形式的，由综合窗口当场出具材料补齐补正通知，一次告知需要补正的全部内容。

　　4．对申请不符合受理条件的，作出不予受理决定，告知不予受理具体理由。

　　5．网上申报或通过邮寄申请材料进行预受理申请，综合窗口及时将预受理结果告知群众和企业，并将申请信息、材料预受理结果等录入“综合一窗受理”系统。

　　6．综合窗口应及时将纸质材料转交后台业务部门，并做好材料交接签收。电子材料通过“综合一窗受理”系统实时流转。

　　7．需多个部门办理的事项，综合窗口根据事项办理流程发送各职能部门，并做好材料交接签收，电子材料通过“一件事一次办”系统进行共享。

　　8．群众和企业办理非常驻部门的事项，综合窗口及时与部门做好材料交接签收，电子材料通过“综合一窗受理”系统实时流转到相应部门。

　　9.复杂程度高和即办事项，综合窗口及时与中台部门人员做好业务咨询和材料交接。

　　10.对通过电子证照库系统获取的电子证照，综合窗口应当先行依托“蒙速办”APP 通过“亮证亮码”方式受理业务，不得要求群众和企业提供纸质证照或者实体证照以及相关文件材料。

　　（二）中台支撑。

　　1.复杂程度高的事项，中台人员及时提供业务支撑，协助综合窗口受理业务。

　　2.即办事项，中台人员及时作出审批决定，出具审批结果并反馈统一出件窗口。

　　（三）后台审批。

　　1．由综合窗口转交的受理材料，相关业务部门及时对本部门承办的受理材料的合法性、规范性进行审核，并在承诺时限内按程序完成办理。

　　2．需多个部门开展联合办理的，相应业务部门在承诺时限内完成。

　　3．全流程网上办理的事项，业务部门接到电子材料后，在承诺时限内办结。

　　4．符合容缺受理条件的事项，综合窗口受理后，进入审批程序实施预先审批，待群众和企业在承诺时间内补齐材料后，由综合窗口转交至业务部门，在承诺时限内按程序完成办理。

　　5．各阶段办理信息应全部录入“综合一窗受理”系统。

　　6．形成电子证照或结果文件，并归集入全区统一电子证照库系统，实行数据共享。

　　（四）统一出件。

　　1．业务部门在法定或承诺办理时限内应将办理结果文书或证件转交综合窗口统一出件。

　　2．综合窗口核对办理结果文书或证件所载信息与受理信息，确认无误后办理结果交接。经核对发现信息有误的，不予接收。

　　3．群众和企业通过窗口自取，由综合窗口核对相关信息后发放办理结果文书或证件，并按要求办理交接签收。

　　4．通过邮寄方式送达的，由综合窗口委托邮政窗口寄件送达。

　　5．综合窗口在送达办理结果文书或证件成功后，及时与业务部门办理送达结果交接。

　　五、运行机制

　　一窗受理。综合窗口包括综合咨询窗口、综合受理窗口、综合出件窗口，综合咨询窗口主要负责提供咨询服务。综合受理窗口主要负责提供接件服务、一次性告知服务、授权事项的受理服务、网上申报事项的预审服务和纸质材料的运转等服务。综合出件窗口主要负责证照文书收发工作。因事项梳理、办事指南、审查要点等不完善而导致综合受理窗口错误收件，由各部门承担责任。因综合窗口没有按照部门的办事指南和审查要点进行收件，由综合窗口人员承担责任。

　　一次告知。各审批部门收到综合窗口转办的事项后，对审批要件齐备的，要严格按照承诺时间限时办结;对审批材料存在可以当场更正错误的，综合窗口告知申办人当场更正;对申报要件不符合法定形式的，由审批部门按照审批时限要求通过综合窗口一次告知申办人需要补正的全部内容。任何审批部门不得以任何理由、任何借口附加审批要件或拖延审批时限。

　　一网通办。前台、中台、后台要统一使用自治区一体化政务服务平台办理各项业务，各个环节的审批信息要完整录入“综合一窗系统”，实现审批信息的互通互联、资源共享。“综合窗口受理”改革工作理顺后，部门事项全部实现网上办理，经科学评估后，逐步完善人员退出实体大厅机制。

　　一窗出证。大厅设立“统一出件窗口”，负责证照文书收发工作。企业群众申办事项办结后，各审批部门需在承诺时限内将审批证照文书送至出件窗口或选择由出件窗口统一制证，并在第一时间内告知申办人签领或快递送达。

　　六、保障措施

　　(一)加强组织领导。成立“综合一窗受理”改革工作领导小组，由分管旗长任组长，政务服务局局长任副组长，政务服务中心主任及各进驻部门窗口首席代表为成员。领导小组办公室设在政务服务局，具体承担大厅窗口调整、协调入驻部门、综窗人员培训等工作。各部门要成立相应的组织领导机构，高位推动改革各项任务，2022年4月底前完成“综合一窗受理”规范化、标准化运行工作任务。

　　（二）加强协作配合。各级职能部门要按照旗委、政府工作部署，增强改革意识、协作意识，积极配合推进“综合一窗受理”改革，选派优秀的“业务骨干”到中台，负责事项受理的指导工作，承担行政审批事项工作的人员要保持相对稳定，首席代表在授权范围内切实履行工作职责;若因工作需要调整首席代表和审批人员的，应事先征得政务服务中心的同意后，由各进驻部门及时变更授权。

　　（三）强化系统平台支撑。依托自治区一体化政务服务平台、数据共享交换平台等基础平台，运用“综合一窗”受理系统，自建业务系统与“综合一窗受理”系统进行对接，实现与“综合一窗受理”系统信息数据互联互通。

　　（四）严格督查问效。政务服务中心要会同服务外包企业，建立“综合一窗”受理服务考核管理制度，根据窗口人员服务情况、收件情况、退件情况、好差评等定期开展考核评价，规范服务行为，提升服务质量。对工作推诿扯皮、敷衍塞责，影响改革任务推进的部门，在“放管服”绩效管理考核中扣减相应分值。

　　附件：1.东乌旗“综合一窗受理”改革工作领导小组

　　2.东乌旗“综合一窗”业务办理流程

　　附件1

　　东乌旗“综合一窗受理”改革

　　工作领导小组

　　为做好我旗“综合一窗受理”改革工作，强化对旗本级政务服务大厅“综合一窗受理”改革工作的组织领导，经旗政府研究，决定成立“综合一窗受理”改革工作领导小组。组成人员如下：

　　组  长: 阿拉腾巴干   旗政府副旗长

　　副组长：王曙光   旗政务服务局局长

　　达古拉   旗政务服务中心主任

　　成  员：乌兰娜        旗委宣传部首席代表

　　潘鹏程        旗档案局首席代表

　　乌雅汗        旗发改委首席代表

　　刘玉梅        旗教育局首席代表

　　粉振华        旗工信局首席代表

　　春  杏        旗民委首席代表

　　任敏丽        旗公安局首席代表

　　包宝英        旗民政局首席代表

　　那仁朝克图    旗司法局首席代表

　　乌仁巴拉      旗财政局首席代表

　　那松德力格尔  旗人社局首席代表

　　张文学        旗自然资源局首席代表

　　赵宏玉        旗住建局首席代表

　　旦  巴        旗交通运输局首席代表

　　唐国富        旗农科局首席代表

　　福  海        旗商务局首席代表

　　包锡林        旗文体局首席代表

　　张  宝        旗卫健委首席代表

　　阿若罕        旗退役军人事务局首席代表

　　乌仁陶克苏    旗应急管理局首席代表

　　焦永梅        旗市监局首席代表

　　白静萍        旗统计局首席代表

　　乌里雅苏      旗林草局首席代表

　　白嘎力        旗医保局首席代表

　　张  荣        旗社保服务中心首席代表

　　吕宇鹏        旗就业服务中心首席代表

　　甄普伟        旗生态环境分局首席代表

　　姚  春        旗气象局首席代表

　　杨亚丽        旗税务局首席代表

　　任玉棋        旗烟草专卖局首席代表

　　乌仁高娃      旗供电分局首席代表

　　吴晓光        旗住房公积金中心首席代表

　　姜国春        旗政务服务局副局长

　　包永胜        旗政务服务局副局长

　　朝  宝        旗政务服务局工作人员

　　额日敦夫      旗政务服务局工作人员

　　敖尼苏        旗政务服务局工作人员